Ley de atención al cliente: llamadas respondidas en menos de tres minutos

Las empresas que prestan servicios básicos de interés general y las grandes compañías deberán atender, de media, el 95 % de las llamadas a sus servicios de atención a la clientela en menos de tres minutos. Así lo establece la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, aprobada por las Cortes Generales, sancionada por el rey Felipe VI y publicada en el «Boletín Oficial del Estado» («BOE») núm. 312, de 27 de diciembre de 2025. La norma, en vigor desde el 28 de diciembre, prohíbe además colgar al cliente por tiempo de espera y derivar los teléfonos gratuitos hacia números de pago.

La ley, iniciativa del Gobierno registrada en el Congreso de los Diputados el 29 de febrero de 2024, fue aprobada por el Pleno de la Cámara el 13 de noviembre de 2025 y por el Senado el 3 de diciembre, con aprobación definitiva el 11 de diciembre. Se dicta al amparo del artículo 51 de la Constitución Española y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea (13 de noviembre de 2020), y eleva las exigencias del artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007).

Quedan obligadas las empresas de servicios básicos de interés general y las grandes empresas o grupos de sociedades. Para estas últimas, el umbral se fija en 250 trabajadores, 50 millones de euros de cifra de negocios anual o 43 millones de euros de balance anual. La norma concede seis meses desde su entrada en vigor para la adaptación, hasta el 28 de junio de 2026.

Tres minutos para el 95 % de las llamadas

El artículo 10 fija el régimen de la atención telefónica: el 95 % de las llamadas recibidas debe ser atendido de forma efectiva, de media, en un plazo inferior a tres minutos. No se considera atendida una llamada si no permite exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada de un operador, que deberá identificarse al inicio de la conversación. El mismo parámetro rige para la atención personalizada solicitada desde el menú telefónico, que tampoco podrá reducirse a un contestador automático como medio exclusivo.

Además, las empresas no podrán cortar una comunicación por razón de un tiempo de espera elevado. Si el cliente no queda satisfecho, podrá pedir que se transfiera la llamada a una persona supervisora o a un departamento de calidad, con respuesta en el transcurso de esa misma comunicación o, como máximo, dentro del mismo día laborable.

Prohibiciones y garantías

• Colgar al cliente por tiempo de espera elevado.
• Derivar un teléfono gratuito a números que impliquen coste para la clientela, por llamada, mensajes de texto u otros medios análogos.
• Cobrar por la atención un coste superior al de una llamada a línea fija geográfica o móvil estándar.
• Los prestadores de servicios básicos deberán ofrecer, en todo caso, un teléfono de atención gratuito.
• Las empresas deberán admitir el mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de la vía postal, telefónica y electrónica.

Atención prioritaria a personas vulnerables

La ley presta especial atención a las personas consumidoras vulnerables. Las personas de edad avanzada (65 años o más) o con discapacidad tendrán atención prioritaria en el canal telefónico, y las personas con discapacidad auditiva podrán elegir entre mensajería escrita instantánea por aplicación móvil o vídeointerpretación en lengua de signos; cuando una persona vulnerable formule una queja de forma presencial, la empresa deberá prestarle asistencia individualizada.

Supervisión y régimen sancionador

El incumplimiento de las obligaciones constituye infracción en materia de protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancionada conforme al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la legislación autonómica. En el sector financiero, la supervisión se mantiene en los supervisores sectoriales: el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La ley modifica además la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, la Ley 44/2002, de reforma del sistema financiero, la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, y la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos.

Para la ciudadanía, la norma convierte en obligación legal lo que hasta ahora era una fuente constante de reclamaciones: esperas razonables, atención personal y canales gratuitos en los servicios de uso cotidiano, de la luz y el agua al banco, el transporte y la telefonía. Con la auditoría anual de los sistemas de calidad y el régimen sancionador, las empresas quedan bajo un marco de exigencia verificable a partir de finales de junio de 2026.

Fuente: «Boletín Oficial del Estado», núm. 312, de 27 de diciembre de 2025 (referencia oficial: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela).