La nueva ley prohíbe el contestador automático como única atención al cliente

Las empresas ya no podrán usar un contestador automático como única vía para atender a sus clientes. Las Cortes Generales han aprobado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el «Boletín Oficial del Estado» núm. 312, de 27 de diciembre de 2025, que garantiza al consumidor el derecho a hablar con una persona operadora en cualquier momento de la interacción.

La norma nace de un proyecto de ley del Gobierno, presentado en el Congreso de los Diputados el 29 de febrero de 2024 y tramitado por el procedimiento de urgencia, con 234 enmiendas al articulado. Fue aprobada por el Pleno del Congreso el 13 de noviembre de 2025, por el Senado el 3 de diciembre y en aprobación definitiva por el Congreso el 11 de diciembre, sancionada por el Rey Felipe VI y refrendada por el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez Pérez-Castejón, el 26 de diciembre de 2025. La ley, estructurada en cuatro capítulos y veintitrés artículos, se alinea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020. Su ámbito se extiende a los servicios básicos de interés general y a las grandes empresas:

• Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
• Transporte de pasajeros por aire, ferrocarril, mar y autobús o autocar.
• Servicios postales.
• Comunicaciones electrónicas y servicios telefónicos.
• Servicios financieros, que se rigen por su normativa sectorial con carácter preferente.

El fin de los laberintos telefónicos

El artículo 8 de la ley prohíbe expresamente «el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela». Cuando se utilicen contestadores, bots conversacionales u otros sistemas análogos, deberán ofrecer a la clientela, desde el menú principal del canal telefónico y en cualquier momento de la interacción, la posibilidad de solicitar atención personalizada.

Esa atención debe prestarla una persona física operadora que conteste en tiempo real y se identifique al inicio de la conversación. La norma fija estándares medibles:

• El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse, de media, en menos de tres minutos desde que el cliente la solicita.
• El 95 % de las llamadas deben ser atendidas, de media, en menos de tres minutos.
• El cliente insatisfecho puede pedir la transferencia a una persona supervisora o a un departamento de calidad, dentro de la misma comunicación o, si no es posible en tres minutos, mediante llamada posterior dentro del mismo día laborable.
• Queda prohibido cortar una comunicación por un tiempo de espera elevado.

Plazos, canales y garantías

Las empresas deberán admitir consultas, quejas, reclamaciones e incidencias por el mismo canal por el que se inició la relación contractual y, al menos, por vía postal, telefónica y electrónica. Para los servicios básicos de interés general prestados de forma continuada, la atención estará disponible las 24 horas del día, todos los días del año, para incidencias relativas a la continuidad del servicio.

La ley fija plazos máximos de respuesta: quince días hábiles con carácter general, dos horas para incidencias sobre la continuidad del servicio y cinco días para cuestiones de facturación o cobros indebidos. El uso del teléfono de atención no podrá suponer un coste superior al de una llamada a un número fijo geográfico o móvil estándar, y se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen coste para la clientela.

Sanciones y calendario de adaptación

El incumplimiento de la ley se sancionará como infracción en materia de consumo conforme al régimen del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) y a la normativa autonómica. La supervisión del sector financiero queda en manos del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y la norma reforma también la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones.

La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación, y concede a las empresas un plazo de doce meses para adaptar sus servicios de atención a la clientela.

Con esta norma los consumidores dejan de quedar atrapados en menús automáticos sin salida: el derecho a la atención por una persona física, la identificación del operador, los tiempos máximos de espera y la prohibición de colgar por espera cambian las reglas de la atención telefónica. La protección es especialmente relevante para las personas consumidoras vulnerables, mayores de 65 años o con discapacidad, que tendrán atención prioritaria y formatos accesibles.

Fuente: «Boletín Oficial del Estado», núm. 312, de 27 de diciembre de 2025 (referencia oficial: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela).