Reclamaciones en quince días hábiles: la nueva ley de atención al cliente

Las Cortes Generales han aprobado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el «Boletín Oficial del Estado» núm. 312, de 27 de diciembre de 2025. La norma fija plazos máximos de resolución de las reclamaciones de los consumidores y obliga a las empresas a responder en la misma lengua en la que se formuló la queja. La ley, sancionada por el Rey Felipe VI y refrendada por el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez Pérez-Castejón, entró en vigor el día siguiente al de su publicación, el 28 de diciembre de 2025.

La ley nació de una iniciativa del Gobierno presentada en el Congreso de los Diputados el 29 de febrero de 2024 y se tramitó por el procedimiento de urgencia con 234 enmiendas al articulado. Aprobada por el Pleno del Congreso el 13 de noviembre de 2025 y por el Senado el 3 de diciembre de 2025, recibió la aprobación definitiva de la Cámara Baja el 11 de diciembre de 2025. El texto, estructurado en cuatro capítulos y 23 artículos, modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos, y la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones.

Plazos máximos de resolución

El artículo 17 de la Ley 10/2025 establece una escala de plazos según la naturaleza del problema:

• Quince días hábiles desde su presentación para consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, con independencia del medio utilizado y salvo que la normativa sectorial fije otro plazo.
• Dos horas para las consultas o incidencias sobre la continuidad del servicio, como cortes o suspensiones, en contratos de tracto sucesivo vinculados a servicios básicos de interés general; la empresa debe informar de las causas y del plazo estimado de restauración del servicio.
• Cinco días para las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos.

Respuesta en la misma lengua

La resolución debe estar debidamente motivada y contestar a todas las cuestiones planteadas, sin que quepan contestaciones genéricas, y no podrá cerrarse la tramitación por el simple transcurso del plazo si este no es imputable a la clientela. La respuesta se realizará en la misma lengua en la que se presentó la consulta, queja, reclamación o incidencia: la clientela puede formularlas en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio se dirija a personas situadas en comunidades autónomas con lengua propia, y las empresas deben asegurar la atención en el idioma oficial solicitado allí donde presten servicio.

A quién se aplica la norma

La ley se aplica a las grandes empresas y excluye a las microempresas y pymes —las que ocupan a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios no supera los 50 millones de euros o cuyo balance general no excede de 43 millones—, teniendo en cuenta también los grupos de sociedades. Los servicios básicos de interés general quedan siempre incluidos:

• Suministro y distribución de agua y energía.
• Servicios financieros y de seguros, postales y sanitarios.
• Transporte aéreo de pasajeros, ferroviario y de viajeros en autobús o autocar.

En estos servicios prestados de forma continuada, el canal de atención para incidencias de continuidad debe estar disponible 24 horas al día, todos los días del año.

Garantías y régimen sancionador

• Clave identificativa y justificante por escrito en soporte duradero de cada consulta, queja, reclamación o incidencia.
• Prohibición de suspender el servicio de tracto sucesivo tras presentar una reclamación directamente relacionada con el motivo de la suspensión.
• Prohibición de realizar encuestas de satisfacción antes de la resolución del asunto.
• El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo conforme al régimen del Real Decreto Legislativo 1/2007, y la ley deroga los artículos 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 de la Orden ECO/734/2004, sobre atención al cliente de las entidades financieras.

La nueva ley convierte en obligación legal unos plazos que hasta ahora dependían de cada compañía, con especial protección de los suministros básicos y de las personas consumidoras vulnerables. Afecta directamente a los sectores con más quejas ante las autoridades de consumo: telecomunicaciones, energía, agua, banca, seguros y transporte.

Fuente: Boletín Oficial del Estado, núm. 312, de 27 de diciembre de 2025 (referencia oficial: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela).