Multas de hasta un millón por incumplir la atención al cliente

El incumplimiento de las nuevas obligaciones de atención a la clientela será sancionado como infracción en materia de consumo, con multas que pueden alcanzar el millón de euros en los supuestos muy graves. Así lo establece la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, aprobada por las Cortes Generales y publicada en el «Boletín Oficial del Estado» número 312, de 27 de diciembre de 2025. En el sector financiero, la supervisión de la norma corresponderá al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La norma, que regula por primera vez de forma integral los servicios de atención a la clientela de las empresas, fue aprobada por el Pleno del Congreso de los Diputados el 13 de noviembre de 2025, recibió las enmiendas del Senado y obtuvo la aprobación definitiva el 11 de diciembre de 2025. Sancionada por el Rey Felipe VI y refrendada por el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez Pérez-Castejón, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente al de su publicación.

Su ámbito de aplicación alcanza a los servicios básicos de interés general —suministro de agua, gas y electricidad, transportes, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros— y a las grandes empresas: las que ocupen al menos 250 trabajadores, facturen más de 50 millones de euros o presenten un balance superior a 43 millones.

Un régimen sancionador de hasta un millón de euros

El artículo 23 de la ley tipifica el incumplimiento de sus disposiciones como infracción en materia de consumo, con remisión al régimen sancionador del libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y a la normativa autonómica aplicable. La escala vigente de ese texto refundido prevé:

• Infracciones leves: multas de 150 a 10.000 euros.
• Infracciones graves: de 10.001 a 100.000 euros.
• Infracciones muy graves: de 100.001 a 1.000.000 de euros, superables hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.

La reincidencia agrava la sanción y el resarcimiento del daño la atenúa. Cuando un mismo hecho pueda ser calificado también conforme a otra norma sancionadora sectorial, se aplicará de forma preferente la normativa sectorial.

Qué se exige ahora a los servicios de atención

La ley impone parámetros mínimos de calidad de carácter obligatorio: el servicio deberá ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Entre las principales obligaciones figuran:

• Prohibición de contestadores automáticos o bots como medio exclusivo de atención, garantizando que el 95 % de las llamadas o solicitudes de atención personalizada sean atendidas, de media, en menos de tres minutos.
• Entrega de una clave identificativa y de un justificante en soporte duradero de cada consulta, queja o reclamación.
• Resolución en un máximo de quince días hábiles, en dos horas las incidencias sobre la continuidad de los servicios básicos y en cinco días las cuestiones de facturación.
• Respuesta en la misma lengua en la que se formule la comunicación, teléfono sin coste superior al de una línea estándar y atención permanente las 24 horas en los servicios básicos prestados de forma continuada.
• Atención prioritaria y asistencia personalizada a personas consumidoras vulnerables, con discapacidad o de edad avanzada.

Supervisión financiera y plazo de adaptación

En el sector financiero, la ley opera con carácter supletorio respecto a la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que se reforma para elevar los requisitos de los departamentos de atención a la clientela y del defensor de la clientela. Las entidades deberán resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes, mientras que los servicios de reclamaciones de los supervisores dispondrán de 90 días naturales. La norma deroga los artículos 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, y reforma también la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, y la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Las empresas dispondrán de doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios, conforme a la disposición transitoria única.

Para los ciudadanos, la norma convierte en obligación exigible y sancionable una experiencia cotidiana: que una queja, una factura errónea o un corte de suministro puedan resolverse sin laberintos telefónicos ni costes añadidos. Con multas de hasta un millón de euros para las infracciones muy graves y la supervisión reforzada de los reguladores financieros, la ley busca que la atención al cliente deje de ser el eslabón débil de la relación de consumo y se consolide como canal efectivo de solución de conflictos antes de llegar a la vía judicial.

Fuente: «Boletín Oficial del Estado», núm. 312, de 27 de diciembre de 2025, sección I. Disposiciones generales (referencia oficial: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela).