Los bancos deberán atender de forma personalizada a los clientes vulnerables

El Boletín Oficial del Estado publicó el 27 de diciembre de 2025 la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que reforma la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Las entidades financieras quedan obligadas a prestar una atención personalizada que tenga en cuenta la edad, la discapacidad, las competencias digitales y la zona de residencia del cliente, y las decisiones del Defensor de la Clientela favorables al reclamante serán vinculantes para la entidad. La norma, sancionada por el Rey Felipe VI y aprobada definitivamente por el Congreso de los Diputados el 11 de diciembre de 2025, entró en vigor el 28 de diciembre.

La ley fija por primera vez parámetros mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos de interés general —agua, gas y electricidad, transportes, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros—, así como de las grandes empresas, con 250 o más trabajadores o más de 50 millones de euros de volumen de negocios anual. En el sector financiero, la nueva norma es supletoria de la sectorial y la supervisión sigue correspondiendo al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La iniciativa, presentada por el Gobierno el 29 de febrero de 2024 y tramitada con 234 enmiendas al articulado, se enmarca en la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea y en el hito 436 del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.

Un blindaje frente a la exclusión financiera

El preámbulo parte de un diagnóstico explícito: un número sustancial de municipios españoles carece de oficina bancaria y los canales digitales no siempre se adaptan a la familiaridad y los conocimientos de parte de la población. La información estadística disponible muestra una menor capacitación digital entre las personas de más edad, de menor renta y residentes en municipios de menor tamaño, colectivos que la ley considera los más vulnerables frente a la falta de acceso a los servicios financieros.

Refuerzo del Defensor de la Clientela

La reforma de la Ley 44/2002 obliga a bancos, establecimientos financieros de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico, aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones, prestamistas inmobiliarios, intermediarios de crédito y empresas de servicios de inversión a contar con un departamento de atención a la clientela separado de los servicios comerciales, y les permite designar un Defensor de la Clientela independiente de reconocido prestigio.

• La decisión del Defensor de la Clientela favorable a la reclamación vincula a la entidad, sin perjuicio de la tutela judicial, los mecanismos de solución de conflictos y la protección administrativa.
• Las entidades dispondrán de un mes —o del plazo del artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018 en servicios de pago— para pronunciarse sobre cada queja o reclamación.
• Se regula un procedimiento completo de tramitación (artículos 29 bis a 29 septies) y se derogan los artículos 6 y 9 a 16 de la Orden ECO/734/2004.

Atención personalizada y canales accesibles

La prestación personalizada del servicio deberá tener en consideración las circunstancias personales de cada cliente:

• la edad y la situación de discapacidad;
• la condición de persona extranjera y su situación administrativa;
• el nivel de competencias digitales;
• las características de la zona geográfica en la que reside la persona, en términos de población.

Las entidades deberán asegurar canales presenciales, telefónicos o telemáticos adecuados a esas circunstancias y dotarse de recursos específicos de atención telefónica para personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera. Queda prohibido el contestador automático como medio exclusivo de atención, los teléfonos no podrán costar más que una llamada estándar ni derivar a números de pago, y el personal recibirá formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables, en especial mayores y personas con discapacidad.

Las empresas dispondrán de doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención, de modo que los nuevos derechos serán plenamente exigibles a partir de finales de 2026. Para los mayores de 65 años y para los residentes en municipios sin oficinas bancarias, la ley convierte en obligación legal lo que hasta ahora dependía de la voluntad comercial de cada entidad, y refuerza la primera línea de defensa del consumidor financiero antes de acudir al supervisor o a los tribunales.

Fuente: Boletín Oficial del Estado, núm. 312, de 27 de diciembre de 2025 (referencia oficial: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela).