Lineamientos obligatorios estandarizan la atención ciudadana en trámites

La Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones (ATDT) emitió los Lineamientos para la Implementación del Modelo Nacional de Atención Ciudadana, una norma de aplicación nacional y observancia obligatoria para los Sujetos Obligados de los tres órdenes de gobierno. El documento fue publicado en el Diario Oficial de la Federación del jueves 3 de septiembre de 2026, número 240/2026, y entra en vigor al día siguiente de su publicación.

La disposición fue firmada el 1 de septiembre de 2026 por el titular de la agencia, Mtro. José Antonio Peña Merino, y se sustenta en los artículos 9, fracción XVII, 17 y Décimo Transitorio de la Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos, publicada el 16 de julio de 2025. Conforme a los artículos 3, fracción XX, y 97 de esa ley, el Modelo Nacional de Atención Ciudadana (MONAC) es el conjunto de principios, criterios y acciones que estandarizan la atención de solicitudes, orientación, asesoría o acompañamiento en trámites y servicios, bajo procesos eficientes, simplificados, unificados, de calidad y resolutivos.

Objeto y ámbito de aplicación

Los lineamientos establecen las bases generales para implementar el MONAC y obligan a las dependencias, órganos desconcentrados y entidades de la Administración Pública Federal, estatal, municipal y de las demarcaciones territoriales de la Ciudad de México. Quedan exceptuadas las audiencias públicas del Poder Ejecutivo, entendidas como espacios de captación presencial de demanda ciudadana con asistencia de las personas titulares o sus representantes.

La interpretación administrativa de la norma y la resolución de los casos no previstos corresponderá a la Autoridad Nacional de Simplificación y Digitalización, a través de la Coordinación Nacional de Transformación Digital. De forma supletoria se aplicarán la Ley Federal de Procedimiento Administrativo y el Código Nacional de Procedimientos Civiles y Familiares.

Principios y criterios de atención

En todo servicio de atención ciudadana, los Sujetos Obligados deberán observar siete principios adicionales a los de la ley:

• Agilidad: atender con la mayor celeridad posible.
• Calidad: proporcionar los elementos indispensables para la atención.
• Respeto: tratar a las personas de manera cálida, amable y empática.
• Eficacia: responder en tiempo con la información necesaria.
• Eficiencia: atender con calidad y el menor uso de recursos.
• Trato digno: respetar la dignidad, integridad, derechos y libertades de toda persona.
• Inclusión: atender de manera equitativa y sin discriminación.

Además, los Sujetos Obligados deberán habilitar diversos canales de atención, garantizar la atención de toda solicitud o queja, implementar protocolos diferenciados según la materia, contar con infraestructura para grupos de atención prioritaria, difundir información clara y accesible, y procurar herramientas de innovación y mejora continua.

Vigencia y obligaciones de implementación

La norma deroga todas las disposiciones normativas contrarias a partir de su entrada en vigor. Para su implementación, la Autoridad Nacional o las Autoridades Locales deberán elaborar los formatos, manuales, guías y demás herramientas referidas, que serán obligatorios. La integración de los directorios previstos deberá realizarse dentro de los 180 días siguientes a la emisión de los formatos respectivos.

El incumplimiento de los lineamientos por parte de las personas servidoras públicas será puesto en conocimiento del órgano interno de control, contraloría o instancia equivalente, para la determinación de responsabilidades administrativas conforme a la Ley General de Responsabilidades Administrativas o las leyes locales aplicables.

Con esta norma, el gobierno federal unifica los estándares de atención al ciudadano en todo el país, lo que busca reducir la burocracia y garantizar un trato digno, ágil e inclusivo en los trámites y servicios públicos. Para los ciudadanos, implica un mismo nivel de calidad y canales de atención en cualquier orden de gobierno, con mecanismos claros de supervisión y mejora continua.

Fuente: Diario Oficial de la Federación, núm. 240/2026, jueves 3 de septiembre de 2026, sección Poder Ejecutivo, págs. 378-397 (referencia oficial: Lineamientos para la Implementación del Modelo Nacional de Atención Ciudadana).